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掌握現(xiàn)代汽車服務(wù)業(yè)的真正內(nèi)涵，全方位提高服務(wù)品質(zhì)。

洗一輛車值多少錢？

15元左右。很多汽車美容店（洗車店）和車主可能都會這樣回答。

洗車業(yè)大多開始于路邊小店，店面簡陋，環(huán)境臟亂，人員素質(zhì)低下，服務(wù)水平差，于是只能收取低廉的價錢，后來大多數(shù)從業(yè)者都這樣做，時間一長，無論是經(jīng)營者還是車主，都漸漸形成一個觀念，洗車只值15元，很多地方甚至10元或者更低??！

當(dāng)然，任何服務(wù)或者產(chǎn)品都有低檔，高檔，低質(zhì)，高質(zhì)之分，但如果整個行業(yè)洗車價格都只定在15元，那肯定是汽車美容行業(yè)不健康的表現(xiàn)。

參照同屬于服務(wù)業(yè)的美發(fā)業(yè)，同為剪發(fā)，普通的店10塊，15塊；上一點檔次的要收20，25塊，再高檔的像北京的審美美容美發(fā)店，收費高達30到80元不等，人家還開了很多分店呢。

再參照餐飲業(yè)，吃一個普通低檔的快餐，5元到10元，到一家標(biāo)準的連鎖快餐店如麥當(dāng)勞，呷哺，吉野家等，吃一餐就要25塊錢左右，人家還食客如云。

按100平方的店面來對比，標(biāo)準連鎖快餐一天可以接待食客數(shù)百人，一家美發(fā)店可以服務(wù)顧客近百人，而汽車美容店呢？做到50輛就不錯了。

由于汽車體積大，占用場地大，移動不方便，所以服務(wù)效率相對較低，再考慮到不同車型，不同車況，不同污染程度要采用不同的清潔用品和工藝流程，這樣一來，洗車的服務(wù)效率就更低，效率低就是成本高，在相同的服務(wù)標(biāo)準下，洗一輛車的價格應(yīng)該遠在一份快餐之上，也在剪發(fā)之上，也就是最少30元。

行內(nèi)人會說，汽車美容店主要靠做車漆護理，內(nèi)室清潔保養(yǎng)之類的高價值服務(wù)賺錢，洗車只是招客手段，所以價格低無所謂。聽似正確，其實不然，洗車是汽車美容中需求輛最大，最基礎(chǔ)的項目，來到店里的車80％都是洗車的，如果洗車不專業(yè)不標(biāo)準的話，就很難取得車主信任而讓人家掏1000塊或者幾百塊做什么美容項目。而要把那么多車按標(biāo)準規(guī)范洗好，那是要耗費非常大的人力物力的，這樣算來，洗一輛車的價值至少在30元以上。

有人反問我：擦車你能把車擦得像鏡子一樣光亮？能收人家多少錢？那我反問你，去高檔的餐館吃飯能比路邊攤增加3倍的營養(yǎng)嗎？干嘛收我3倍的價錢。

普通的汽車美容經(jīng)營者還沒有深刻理解服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵。

你到一家上檔次的美發(fā)店去消費，一進門，店面優(yōu)雅整潔的環(huán)境讓你舒暢，前臺熱情的微笑招待使你愉悅，美發(fā)師專業(yè)的服務(wù)使你滿意，甚至他還像朋友還和你聊聊天，這使你產(chǎn)生親切感，于是當(dāng)你心滿意足地離開的時候，你付出了相當(dāng)于在普通美發(fā)店幾倍的價錢。

同樣道理，在汽車美容店給顧客服務(wù)過程中，我們靚車會在要求汽車美容店，在汽車美容店店面布置，場地環(huán)境，人員著裝儀表，前臺的接待，洗車的過程以及洗車的效果，都有著嚴格的要求，因為這些都是決定我們服務(wù)品質(zhì)的因素，當(dāng)我們把各個環(huán)節(jié)都做得盡善盡美，讓顧客從進門到離開的整個過程得到心理滿足的時候，他自然愿意付出比別處更高的價錢來這里洗車。

顧客購買的不是簡單的某一個產(chǎn)品，而是一種心理的滿足。這就是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的精準內(nèi)涵。要理解現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的豐富內(nèi)涵，全方位地提高服務(wù)品質(zhì)，洗車美容店才能獲得真正的成功。

最新發(fā)展起來的如我們靚車會模式的汽車美容店，更注重場地的裝修設(shè)計，人員統(tǒng)一著裝，招聘素質(zhì)更高的營業(yè)人員，因此在經(jīng)營上取得了一定的突破，在一定程度上提高了汽車美容的檔次，洗車價格也提高到30至80元之間?？上н@類企業(yè)還有很多方面沒有做好。

我在靚車會店里工作時，地板很長時間不清潔，車來車往的，地面結(jié)了厚厚的污垢，我心想，自己的環(huán)境都搞不好，怎么給別人的車做汽車美容？所以在店面經(jīng)營管理的過程中，我定期讓店長安排人員進行清潔，一時間煥然一新。客戶的服務(wù)體驗也有了很好的提升，和很好的感受。

一般汽車美容店里忽視的問題還有很多，如員工工作服很臟，長時間不清洗，營業(yè)員經(jīng)常不穿工作服，等等。我考察很多其他的汽車美容店包括我們靚車會在發(fā)展前期都發(fā)現(xiàn)這樣的問題，管理者認為這些小節(jié)無關(guān)重要，于是經(jīng)常忽略。其實經(jīng)營管理就是由許許多多的細節(jié)組成的，這個不重要，那個不重要，到頭來什么都不重要，什么都不抓，服務(wù)水平肯定低劣，顧客流失不可避免。

對待拖地板和員工著裝的態(tài)度，就決定了某人做事業(yè)的高度；

經(jīng)營管理就是抓小節(jié)細節(jié)的事情，把簡單的事情做好就是不簡單，把各方面細節(jié)小節(jié)的事情堅持每天做好就更不簡單，就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是贏取顧客的法寶。

提高服務(wù)品質(zhì)還要求經(jīng)營者在實際工作過程中發(fā)現(xiàn)做得不好，不足的地方，想辦法去提高去改善。比如很多洗車店在給客人清洗腳墊的時候直接就把腳墊扔在地下刷洗，這樣看起來不雅觀不專業(yè)，操作起來要員工蹲著也不方便，解決的辦法就是設(shè)置一個操作平臺，配置清潔劑和用具，把腳墊房到臺面上清洗，效率肯定提高，顧客看起來也舒服多了。但是這么簡單的事情，連很多自詡為“國際美容大師”的汽車美容店都沒有去做。

舉個很簡單的例子就是咱們都會遇到的鑰匙管理問題。汽車美容店開店經(jīng)營一般要管理很多車鑰匙，但是一大堆型號不一，裝飾各異的車鑰匙放在一起，顧客回來取車往往是手忙腳亂都找不到對應(yīng)的一條，貼了標(biāo)簽也沒有用，于是我們建議用字母號管理，每一條鑰匙掛一個牌號，另外有相同的牌號交給顧客，顧客回來取車一對牌號就可以快捷找到鑰匙了。可是店長覺得麻煩，不采納。簡單的事情不愿意去做，不愿意去改善，服務(wù)品質(zhì)怎么提高？

曾經(jīng)有顧客抱怨，說我們洗車后把車內(nèi)的布娃娃啊，抱枕之類的東西弄得亂七八糟的。從顧客的抱怨中我們就要發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)的不足和需要改善的地方，在以后的內(nèi)室清潔中，要注意保持車內(nèi)物品擺放整齊合理，這也是我們給顧客的服務(wù)。

建立規(guī)范，標(biāo)準規(guī)范，科學(xué)高效的作業(yè)流程

洗一輛車涉及到車頂，車門，前后風(fēng)窗，后尾箱，門框邊縫，內(nèi)襯，儀表臺，座椅，坐墊，腳墊等數(shù)十個上百個部位，對不同的部位要用不同的清潔用具和清潔劑，用不同的方法進行清潔，如果沒有統(tǒng)一的科學(xué)規(guī)范的洗車操作流程，員工擦車肯定是亂七八糟，洗車不可能洗好。甚至在許多“著名汽車美容連鎖企業(yè)”都看到這樣一幕：車一從洗車房出來，三四個擦車工就拿著臟兮兮的毛巾上前毫無章法地亂擦一通，不到七八分鐘，車主就開著車呼嘯地走了。

這是對洗車專業(yè)性的玷污，是行業(yè)低檔的表現(xiàn)，也是很多車主為什么認為洗車只值15元的原因。

對任何一家服務(wù)型企業(yè)來說，服務(wù)流程的規(guī)范化和標(biāo)準化都是非常重要的。如果你去一家肯德基，或者北京著名的連鎖店呷哺吃飯，仔細觀察就會發(fā)現(xiàn)，那里的員工從開單，收銀，到上菜，直到顧客走了收拾餐桌，都是很規(guī)范很標(biāo)準的動作，甚至連拖地板，人家都是按一定的規(guī)矩來進行。規(guī)范化和標(biāo)準化，是這些企業(yè)成功的重要因素。

同樣道理，在汽車美容工作中制定嚴格的標(biāo)準和規(guī)范化的流程也是非常重要的。

我曾經(jīng)在龜博士直營店看到，3個人同時擦一輛車，其中一個人在后尾箱隨意的擦兩下，還沒有擦干凈就跑到前面去擦車門，后面又來了一個人重復(fù)擦后尾箱，幾個人做事雜亂無章，怎么可能把洗車做好？這就是流程安排的問題；很多時候顧客發(fā)現(xiàn)門框這里沒有擦干凈，那里忘了清潔，也是同樣的問題；很多洗車店的擦車毛巾都是臟兮兮的，不衛(wèi)生不雅觀不說，還嚴重影響擦車的效果和效率，因為毛巾臟，吸附水分和污垢的能力就差，所以擦車不容易干凈，特別是脫毛的或者打過蠟不清洗的毛巾，擦車越擦越臟，于是擦車工反反復(fù)復(fù)地忙活，浪費大量時間；擦車毛巾什么時候要清洗，更換，擦車應(yīng)該怎么擦，應(yīng)該有規(guī)定，有標(biāo)準，否則，擦車那么簡單的事情也很難做好。

要把服務(wù)做得標(biāo)準化和規(guī)范化就是用白紙黑字規(guī)定服務(wù)所做的內(nèi)容和做到什么程度。看一張靚車會的精細美容洗車就明白了，很多店面在洗車過程中羅列了多少多少項看起來豐富多彩，其實很多項目只是蜻蜓點水地做，甚至都不做，作業(yè)人員都是應(yīng)付了事，于是服務(wù)品質(zhì)低下。很多模仿靚車會的店，制作精美的宣傳手冊，什么“黃鉆級全車護理”“國際美容技術(shù)”吹得天花亂墜，實際上根本就沒有嚴格的標(biāo)準和操作流程保證這些服務(wù)能做到位，很多車主來了幾次就發(fā)現(xiàn)這些汽車美容徒有其表，只有空洞的概念，沒什么服務(wù)水平，于是漸漸遠離。這一類型的汽車美容店生意只會日益衰落。

要使服務(wù)流程的科學(xué)規(guī)范化還要考慮場地的設(shè)計和布局。比如很多汽車美容店洗車房都是單口進出結(jié)構(gòu)，車開進去噴洗之后要倒車出來擦拭，這一進一出很麻煩，耗費不少時間。最好的設(shè)計是一頭進一頭出，車子在洗車房噴洗后直接往前開到擦拭區(qū)進一步清潔，而且擦車美容工位要一字排列，停車時車頭方向要向外，這樣每一輛車開進開出都不相互阻礙，有效提高作業(yè)速度。

同時還要考慮設(shè)備設(shè)施的配備和布置。比如用高壓水槍洗車快捷高效，但是無法清洗門框邊和后尾箱邊沿，清洗輪轂也不大理想，而高溫蒸汽噴洗正好克服了這些弱點，可以很方便很快捷地清除這些邊角結(jié)構(gòu)的灰塵污垢，因此，常規(guī)的高壓水洗車店可以考慮同時引進蒸汽機，安排在水槍噴洗的下一個環(huán)節(jié)，在這個環(huán)節(jié)用蒸汽機噴洗門邊，車縫，輪轂等水槍清洗不到的部位，同時用毛巾擦干凈，然后再把車移到擦車區(qū)或美容區(qū)做進一步處理，這樣設(shè)計流程，必定是整個過程快捷高效，節(jié)省不少時間。

        要做出一家優(yōu)秀的汽車美容店，還涉及到其他方方面面的問題，上面所提到的只是整體理念的方向性問題。但那卻是最根本的，唯有掌握正確的服務(wù)理念，一心一意地提高服務(wù)水平，改善服務(wù)品質(zhì)，有做不好的要做好，有不足的要改進，能提高的盡量提高，全方位地讓顧客稱心滿意，才能獲得真正的成功。